Klachtenregeling

Klachten

Klachten zijn een signaal dat er iets aan de hand is. Ben je niet tevreden, dan willen we dat graag weten. We zullen er alles aan doen om het op te lossen enwillen leren van onze fouten. 

Een klacht kan betrekking hebben op alles wat wij doen. Bijvoorbeeld:

• Je bent ontevreden over de coaching
• Je vindt dat de informatie op de website niet klopt of niet volledig is. 
• Je vindt dat we slecht bereikbaar zijn

Zodra je tegen een probleem oploopt of niet tevreden bent, willen we dat graag weten. Als de klacht over een coach gaat, kan je dit het beste eerst met de coach bespreken. Als je klacht gaat over andere dienstverlening van de Veerkracht Centrale, kan je contact opnemen via de gebruikelijke kanalen: per telefoon of e-mail. Probeer met degene om wie het gaat tot een oplossing te komen. 

Bemiddeling

Kom je er samen niet uit, dan kan je contact opnemen met de contactpersoonop het bureau van de Veerkracht Centrale. Deze zal uitgebreid van je willen horen wat er aan de hand is. Eenvoudige en snel oplosbare klachten bespreekt ze meteen, voor uitgebreidere klachten zal ze een afspraak met je maken. De contactpersoon zal jouw klacht bespreken met degene over wie de klacht gaat en er volgt als jullie dat willen ook een gezamenlijk gesprek. Ze probeert een totaalbeeld te krijgen van de klacht, waardoor deze veroorzaakt wordt en wat mogelijkheden kunnen zijn om deze in redelijkheid op te lossen. Hoe sneller je jouw onvrede of klacht doorgeeft, hoe groter de kans dat er een oplossing komt waar iedereen tevreden mee is. 

Het doel van de bemiddeling door de contactpersoon is jij samen met de ander tot een voorstel komt om je klacht op te lossen. Als jullie beiden akkoord gaan met dit voorstel, is de bemiddeling succesvol verlopen. We sturen jullie het akkoord en doen wat nodig is om het uit te voeren. Het hele traject duurt maximaal één maand. Als het langer duurt, dan houden we je daarvan op de hoogte. 

We onderzoeken ook hoe we de uitkomst kunnen gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. Natuurlijk houden we daarbij rekening met de privacy van zowel jou als de persoon waar de klacht over gaat.

Formele klacht

Wanneer je niet tevreden bent over de oplossing van de klacht of als je geen bemiddeling wilt, kan je een formele klacht indienen. De contactpersoon kan je hier zonodig meer informatie over geven en ook bij helpen. 

Een formele klacht dien je in door een brief te sturen of te mailen. Je ontvangt binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst. De klacht wordt doorgestuurd naar de onafhankelijke Klachtencommissie. Het kan zijn dat er om aanvullende stukken wordt gevraagd. Degene waar over geklaagd wordt, krijgt de kans om schriftelijk te reageren. Daarna worden jullie beiden gevraagd voor een hoorzitting, waar de klachtencommissie meer duidelijkheid zal vragen over de klacht. De hoorzitting is binnen twee maanden na het indienen van je klacht. De klachtencommissie doet daarna binnen drie weken uitspraak. 

---

Formele klachtenregeling

Bij het indienen van een formele klacht, treedt deze klachtenregeling in werking. Klanten kunnen een klacht schriftelijk (via mail of post) bij ons indienen. 

Voor deze klachtenregeling heeft de Veerkracht Centrale een klachtencommissie ingesteld, bestaande uit onafhankelijke derden. De klachtencommissie wordt geleid door xxx De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor de Veerkracht Centrale. 

Klachten van klanten worden vertrouwelijk behandeld. 

1. Begripsomschrijving

1. Klant; deelnemers van het scholingsaanbod van de Veerkracht Centrale, opdrachtgevers voor maatwerk trainingen en degenen die zich op een andere manier hebben verdiept in de dienstverlening van de Veerkracht Centrale. 
2. Klacht; elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening 
3. Klager; de klant of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
4. Klachtenprocedure; de door de Veerkracht Centrale gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
5. Klachtenregeling; dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de door de Veerkracht Centrale gehanteerde klachtenprocedure
6. Klachtencommissie; de onafhankelijke commissie en/of persoon, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
7. Klachtenregistratieformulier; een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure

2. Indiening en behandeling van de klacht

1. De klacht wordt door de klant schriftelijk bij de Veerkracht Centrale ingediend. In het document zijn in ieder geval opgenomen de naam en het adres van de klager, de datum of de periode waarop de klacht betrekking heeft en een zo uitgebreid mogelijke omschrijving van de klacht. De klacht dient ondertekend te zijn.
2. De klager krijgt binnen 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van ontvangst. Daarbij wordt aangegeven wat de vervolgstappen zijn, welke termijn in acht genomen wordt, hoe de gang van zaken zal zijn en wie er in de klachtencommissie zitten. 
3. Na ontvangst van de klacht analyseert de Veerkracht Centrale de klacht op volledigheid en krijgt de indiener maximaal drie weken de kans om een toelichting of bewijsstukken op te sturen. 
4. De aangeklaagde krijgt een maand de gelegenheid om een schriftelijke reactie te geven aan de klachtencommissie. Dit verweer wordt doorgestuurd aan de klager. 
5. De klachtencommissie nodigt de klager en aangeklaagde uit voor een hoorzitting om de schriftelijke stukken toe te lichten. Beiden krijgen de gelegenheid om dit in beslotenheid te doen. 
6. De uitspraak van de Veerkracht Centrale wordt binnen drie weken na de hoorzitting schriftelijk gemotiveerd en per aangetekende post verzonden aan de klager en aangeklaagde. 
7. Zodra geconstateerd wordt dat de in deze regeling genoemde termijnen niet gehaald zullen worden, ontvangen klager en aangeklaagde bericht. Naast een toelichting staat daarbij ook een nieuwe termijn voor het afhandelen van de klacht vermeld.
8. De uitspraak is bindend voor de Veerkracht Centrale. 

3. Registratie

1. De Veerkracht Centrale evalueert het verloop van de procedure en legt haar bevindingen vast in een document.
2. De Veerkracht Centrale registreert bemiddelingsakkoorden, formele klachten en de evaluaties van de klachtenregeling. Dit wordt voor de duur van 4 jaar bewaard. 
3. De Veerkracht Centrale verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. Hierbij worden aanbevelingen geformuleerd ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.